旅游消費投訴同比略增

　　又是一年“3·15”國際消費者權(quán)益日，消費維權(quán)相關(guān)話題再度引發(fā)關(guān)注。記者從惠州市市場監(jiān)督管理局舉報投訴中心了解到，2023年，全市市場監(jiān)督管理系統(tǒng)依托全國12315平臺，累計接收投訴舉報103065件，同比上升16.4%。其中，投訴78830件，同比上升20.5%；舉報24235件，同比上升6.3%。咨詢3061件，同比上升20.5%。

　　數(shù)據(jù)還顯示，全年共為消費者挽回經(jīng)濟損失1330.48萬元。這表明經(jīng)過社會各方不懈努力，我市消費者權(quán)益保護工作取得了明顯成效。此外，消費領(lǐng)域的一些問題，在數(shù)據(jù)中可窺見一斑。

　　網(wǎng)絡(luò)投訴

　　多樣化途徑解決消費維權(quán)問題

　　“投訴就找12315”，對市民陳先生而言，撥打投訴舉報熱線是解決問題的首選途徑，他說，這種方式更權(quán)威更快捷，可以將自己的問題反饋給相關(guān)部門，還會有工作人員跟進到底。

　　從投訴渠道來看，2023年全市接收的投訴舉報中，通過熱線接收的工單為53370件，占工單接收總量的51.8%?！?2315”依舊是消費者信賴的維權(quán)號碼。

　　“有消費投訴，第一時間線上聯(lián)系廠家更快?！痹?0后女孩小芳眼里，網(wǎng)上各種投訴途徑，解決問題的速度也很快。她說，自己曾在某商場購買了一件小家電，因為產(chǎn)品自身問題需要退貨，但聯(lián)系了工作人員遲遲未能解決。后來她看到外包裝上印有一個公眾號二維碼，于是掃碼關(guān)注并給后臺留言，沒想到，當(dāng)天廠家的工作人員主動與她取得了聯(lián)系。

　　得益于互聯(lián)網(wǎng)的普及和發(fā)展，很多人慣于通過互聯(lián)網(wǎng)的途徑去解決問題，包括消費維權(quán)。2023年數(shù)據(jù)顯示，除熱線工單外，網(wǎng)絡(luò)成為惠州消費者投訴舉報的主要渠道，其中微信小程序接收的工單為21612件，占接收總量的21.9%；互聯(lián)網(wǎng)平臺接收的工單為13800件，占接收總量的13.4%；APP接收的工單為10654件，占接收總量10.3%；公眾號接收的工單為2261件，占接收總量2.2%。此外，其他渠道（支付寶小程序、來函、百度小程序等）接收的工單為1368件，占接收總量1.3%。

　　“我們的產(chǎn)品外包裝上都貼有公司微信公眾號的二維碼，客戶隨時可以掃碼關(guān)注，并在后臺聯(lián)系客服。”某商家負(fù)責(zé)人表示，公司開設(shè)了自己的線上客服平臺，有自己的網(wǎng)絡(luò)客服團隊，可解決客戶售前或售后相關(guān)問題。

　　售后服務(wù)

　　消費者渴望商家有更好的處理態(tài)度

　　“上次在母嬰店買了一輛嬰兒車，沒用兩天輪子就壞了。最氣的是，老板百般推諉，不愿意換貨或退款，無奈我只能打電話投訴。”林女士說，商品有質(zhì)量問題或者瑕疵其實很正常，但商家的態(tài)度和售后處理的方式比商品本身更重要。

　　數(shù)據(jù)顯示，在眾多投訴問題中，售后服務(wù)類的投訴位居第一，多達22337件，占投訴總量的28.3%。主要是商家不履行三包義務(wù)以及退換貨退款難等售后服務(wù)問題，涉及的商品有鞋類、電視機、沙發(fā)等。

　　但縱然如此，依然有越來越多的商家加倍重視消費者的投訴，基本能夠及時處理，并認(rèn)為完善的售后服務(wù)有利于提升用戶的忠誠度。

　　除售后服務(wù)外，其它問題也備受關(guān)注。數(shù)據(jù)顯示，售后服務(wù)、質(zhì)量、食品安全、合同、不正當(dāng)競爭排在投訴受理量的前五位，合計占比達78.5%。

　　質(zhì)量問題投訴15122件，占投訴總量的19.2%。主要是商家經(jīng)營產(chǎn)品摻雜摻假、以假充真、以次充好以及銷售不符合國家強制性標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品。主要涉及的商品有化妝品、鞋類、電視機等。

　　食品安全問題投訴11193件，占投訴總量的14.2%。主要是商家經(jīng)營混雜異物、霉變生蟲、“三無”產(chǎn)品等不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。主要涉及的商品有米面制品、肉制品、飲料等。

　　合同方面投訴7510件，占投訴總量的9.5%。主要是商家利用格式合同條款侵害消費者合法權(quán)益等問題。主要涉及沙發(fā)、健身陪練服務(wù)、預(yù)付卡服務(wù)等。

　　不正當(dāng)競爭方面的投訴5771件，占投訴總量的7.3%。主要是經(jīng)營者存在虛假宣傳、不正當(dāng)有獎銷售、網(wǎng)絡(luò)不正當(dāng)競爭等行為。主要涉及的商品有化妝品、藥品、手機等。

　　濱海旅游

　　消費投訴略微上升游客熱情不減

　　每年節(jié)假日期間正值旅游高峰期，也是群眾訴求量上升的敏感期。2023年“五一”至“國慶中秋”雙節(jié)期間，全市共接收投訴舉報503件。記者了解到，在逐步驟增的高客流量帶動下，2023年惠州的旅游消費投訴略有上升。

　　數(shù)據(jù)顯示，很多投訴問題集中在濱海旅游景區(qū)或周邊商家缺斤少兩、停車場收費不合理、酒店住宿等問題。

　　其中酒店類投訴是旅游投訴重災(zāi)區(qū)。據(jù)悉，酒店住宿類投訴166件，占33.0%。主要涉及酒店（民宿）虛假宣傳；酒店服務(wù)差、環(huán)境衛(wèi)生差、有噪音；網(wǎng)絡(luò)平臺申請退訂難，無法退費，商家與平臺無法協(xié)調(diào)等問題。

　　交通出行類投訴172件，占34.2%。主要是小部分景區(qū)或周邊停車場無公示收費規(guī)則，停車場設(shè)置不合規(guī)，收費不合理等。

　　缺斤少兩投訴121件，占24.1%。主要是景區(qū)周邊部分海鮮水產(chǎn)商家以次充好、使用“鬼稱”缺秤少秤的情況。

　　餐飲服務(wù)類投訴38件，占7.5%。主要是商家銷售變質(zhì)食品，餐飲衛(wèi)生差，商家定價過高，菜品質(zhì)量差等。

　　其他問題6件，占1.2%。包括海灘周邊商販無照經(jīng)營；周邊商超便利店商品標(biāo)價過高、服務(wù)態(tài)度差；周邊游樂設(shè)施服務(wù)不規(guī)范，收費過高等。

　　隨著市民生活水平不斷提高，市民的旅游需求呈現(xiàn)個性化、多樣化、高品質(zhì)的特點，記者走訪了解到，雖然旅游市場出現(xiàn)一些消費糾紛，但在有關(guān)部門的積極干預(yù)下，游客對惠州濱海旅游的熱情不減，且對我市消費環(huán)境總體表示放心，這與高效及時的投訴處理機制分不開。

　　◆相關(guān)鏈接

　　消費維權(quán)，不妨采取這些方式

　　商品出現(xiàn)售后問題商家不負(fù)責(zé)、東西買回來發(fā)現(xiàn)貨不對版、手機套餐亂扣費、教培機構(gòu)倒閉無法提供服務(wù)、出門旅游發(fā)現(xiàn)被騙......如遇到這些問題，大家可以通過以下方式進行投訴維權(quán)。

　　1.撥打消費者投訴舉報熱線12315或12345進行投訴舉報。

　　2.聯(lián)系市場監(jiān)管部門，按流程進行投訴舉報。

　　3.向惠州市消費者權(quán)益保護委員會（簡稱市消委會）投訴，可直接聯(lián)系市消委會辦公室，撥打電話0752-2789650。

　　4.通過“惠州12345”微信公眾號自助下單，即進入公眾號“微服務(wù)”，點擊“個人訴求”或“市場主體訴求”，進入頁面后，點擊“消費維權(quán)”，實名認(rèn)證后按指示操作。

記者李春鳳