惠州市“惠民速辦”一體化平臺上線

“惠民速辦”一體化平臺正式上線運行。記者游璇鈺 攝

　　7月1日，惠州市“惠民速辦”一體化平臺正式上線運行，標(biāo)志著惠州民生訴求服務(wù)體系建設(shè)邁入數(shù)字化、智能化新階段。

　　作為市政府2025年“十大工程”和十件民生實事之一，該平臺依托12345熱線整合45個單位83個訴求渠道，通過“市民端、處置端、領(lǐng)導(dǎo)端”三端協(xié)同，構(gòu)建起“訴求受理—智能分撥—高效處置—精準(zhǔn)反饋”的全周期閉環(huán)管理體系，深化從“接訴即辦”到“未訴先辦”的治理升級。

　　市民可通過“惠民速辦”微信小程序、“惠民速辦”門戶網(wǎng)站（網(wǎng)址：https://www.hzhmsb.cn/）在線反映我市行政管轄范圍內(nèi)的各類非緊急訴求事項，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報、建議、表揚等。

　　三端協(xié)同，反映民生訴求透明便捷

　　與以往的語音電話相比，一體化平臺有何不同？“惠民速辦”一體化平臺突破了傳統(tǒng)工單模式，打造市民端、處置端、領(lǐng)導(dǎo)端“三端”聯(lián)動的智慧閉環(huán)，讓民生訴求受理及處置透明便捷。

　　在市民端，“惠民速辦”微信小程序成為連接群眾與政府的“掌上橋梁”。首頁簡潔清晰，設(shè)置個人及企業(yè)訴求入口，市民還可以通過語音識別功能實現(xiàn)“一句話報事”。記者在工作人員的演示中看到，以“惠州大道路面坑洼影響出行”的訴求為例，經(jīng)智能語音分析模塊轉(zhuǎn)換為文字后，由AI大模型自動拆解時間、地點、事件、訴求四項要素，一鍵完成工單提交；也可以通過“我?guī)湍闾睢毙≈种悄苎a(bǔ)全信息，整個上報過程耗時不超過1分鐘。市民可實時追蹤工單狀態(tài)，從民生訴求服務(wù)中心受理、責(zé)任單位簽收、處置過程到辦結(jié)評價，全流程可視化如“網(wǎng)購物流查詢”般透明。

　　處置端則為政府部門裝上“智慧大腦”。以上述訴求為例，市市政園林事務(wù)中心等責(zé)任單位登錄系統(tǒng)后，可一鍵簽收，并集成了督辦待辦工單處置、協(xié)辦處置、預(yù)警工單處置等多項功能。同時，通過自然語言處理技術(shù)，自動生成規(guī)范化回復(fù)模板，大幅縮短工單處理時間。

　　值得一提的是，針對復(fù)雜訴求，該平臺支持“首辦負(fù)責(zé)”“鎮(zhèn)街吹哨、部門報到”協(xié)同機(jī)制，首辦單位牽頭、協(xié)辦單位配合，實行“首協(xié)同責(zé)”，確保“責(zé)任不缺位、問題真解決”。

　　同時，平臺領(lǐng)導(dǎo)端打造了“數(shù)據(jù)駕駛艙”，助力領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策。在該端口，提供數(shù)據(jù)總覽、重點關(guān)注、辦理效能等功能模塊，數(shù)據(jù)總覽看板實時展示訴求總量、熱點訴求、辦結(jié)率、滿意率等核心指標(biāo)，并可下鉆至區(qū)縣、部門等維度；重點關(guān)注模塊每天推送“每日十條”聚焦緊急、疑難、高頻、久拖未決等事件，“預(yù)警事件”模塊對連續(xù)投訴、苗頭性問題實時告警，通過對各類輿情信息分析研判，形成“輿情預(yù)警”，幫助各級領(lǐng)導(dǎo)全面掌握潛在風(fēng)險，早知道、早介入。演示人員介紹，此外，分析報告模塊提供日報、月報等定制化數(shù)據(jù)服務(wù)，可為精準(zhǔn)施策提供數(shù)據(jù)支撐。

　　83個渠道歸一，打造全市民生訴求“總客服”

　　據(jù)市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，該平臺上線背后，是惠州對民生服務(wù)體系的系統(tǒng)性重構(gòu)。在渠道整合層面，以往分散在各部門的83個訴求入口“多口歸一”，市民無需再為“找哪個部門”發(fā)愁，撥打12345熱線或登錄“惠民速辦”微信小程序反映各類非緊急訴求，實現(xiàn)“統(tǒng)一受理”。這種“物理整合+邏輯貫通”的模式，打破了部門、層級、區(qū)域間的壁壘，構(gòu)建起全市統(tǒng)一的民生訴求“總客服”。

　　該平臺建立“1+4+5”制度框架，將訴求分為特急、加急、平急三類，實行“急事急辦、能快則快”的快速響應(yīng)機(jī)制；明確首辦單位“一管到底”責(zé)任，需多部門協(xié)作時推行“首協(xié)同責(zé)”，杜絕推諉扯皮。針對跨區(qū)域、跨部門事項等疑難問題，建立多層級會商機(jī)制。監(jiān)督評價體系則通過細(xì)化督辦方式、群眾滿意度量化評分等手段，推動訴求“真解決、真辦結(jié)”。

　　值得一提的是，數(shù)字化賦能讓治理更具“預(yù)見性”。平臺引入DeepSeek等AI大模型技術(shù)，構(gòu)建“縱向貫通、橫向協(xié)同、智慧高效”的全市一體化數(shù)字化體系，可自動分析訴求內(nèi)容，識別如“多人投訴同一路段積水”等潛在風(fēng)險，將服務(wù)模式從事后應(yīng)對轉(zhuǎn)向事前預(yù)防。在領(lǐng)導(dǎo)端，通過對每日民生事項數(shù)據(jù)的實時分析，系統(tǒng)推送熱門訴求，推動治理資源精準(zhǔn)投放。

　　在硬件保障和隊伍建設(shè)方面，新增設(shè)置互聯(lián)網(wǎng)區(qū)、民情分析室等功能區(qū)，并建立了一支235人的專業(yè)團(tuán)隊（新增85人），涵蓋話務(wù)、數(shù)據(jù)、運維等崗位，實現(xiàn)7×24小時響應(yīng)。

　　從“辦好一件事”到“解決一類事”

　　“‘惠民速辦’不僅是技術(shù)層面的創(chuàng)新，更是治理理念的革新。”市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人說，平臺下一步將聚焦“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實”，在完善智能分撥算法、優(yōu)化市民端交互體驗的同時，重點強(qiáng)化數(shù)據(jù)挖掘能力，通過建立民生訴求標(biāo)簽體系，深入分析高頻問題背后的制度性、系統(tǒng)性原因，推動從“辦好一件事”向“解決一類事”轉(zhuǎn)變。

　　“讓群眾訴求‘可感可及’，關(guān)鍵在于讓治理者聽見‘未說之話’、看見‘未顯之患’。”該負(fù)責(zé)人表示，平臺將持續(xù)推動社會治理從“被動應(yīng)對”向“主動治理”轉(zhuǎn)型，真正把市民“有感小事”辦成民生“暖心大事”，為惠州高質(zhì)量發(fā)展進(jìn)一步筑牢民生根基。

記者游璇鈺 通訊員張金金