HBGS-2015-36

關于印發《惠州市房產管理局關于建立物業

服務行業信用檔案的通知（試行）》的通知

惠市房〔2015〕96號

各縣（區）房管局，市房管局各房管所，市物業管理協會，各物業服務企業：

《惠州市房產管理局關于建立物業服務行業信用檔案的通知（試行）》已提請惠州市法制局審查通過，現印發給你們，請認真貫徹執行。

                                      惠州市房產管理局

                                                      2015年7月27日

惠州市房產管理局關于建立

物業服務行業信用檔案的通知（試行）

各縣（區）房管局，市房管局各房管所，市物業管理協會，各物業服務企業：

為推進我市物業服務行業信用信息體系建設，規范物業服務企業及執（從）業人員的經營行為，構建誠實守信的市場環境，切實加強對我市物業服務行業的監管力度，根據建設部《關于建立房地產企業及執（從）業人員信用檔案系統的通知》、《廣東省物業管理條例》等法律法規，結合我市實際，我局決定對本市行政區域內物業服務行業建立和實施信用檔案制度。現將有關事項通知如下：

一、信用檔案建立的基本原則、范圍和職責

（一）本通知所稱信用檔案，是指全面反映和評價物業服務企業及其執（從）業人員基本情況、信用度、服務行為、投訴記錄等檔案信息資料，主要包括基本信息、業績信息和警示信息。

本通知所稱物業服務企業，是指取得《物業服務企業資質證書》、在本市行政區域內從事物業服務活動的企業。

本通知所稱執（從）業人員是指物業服務企業內取得物業管理師等工程、管理、經濟類相應專業職稱，或建設部、省建設廳、廣東省物業管理行業協會頒發的物業管理企業經理、部門經理、項目經理和管理員崗位合格證書的管理人員。

（二）本市區域內的物業服務企業（包括已在本市、縣區物業管理行政主管部門備案的外地物業服務企業）及其執（從）業人員都必須建立企業及個人的信用檔案，接受信用檔案信息的采集、認定、記錄、公布和信用等級的評定，并接受主管部門和社會公眾的監督。

（三）市房產管理局負責本市行政區域內物業服務行業信用檔案工作的組織實施和審核、以及信用檔案信息異議、申訴的復核，并可根據實際情況對信用檔案信息的具體項目、范圍和標準進行調整，具體工作由市房產管理局物業管理科負責。

各縣（區）物業行政主管部門、市屬房管所分別負責本轄區內物業服務項目的物業服務企業及其執（從）業人員信用檔案信息的即時采集、認定、公布、使用管理和異議申訴。

（四）信用檔案信息的采集、認定、公布、使用管理、異議申訴，遵循客觀真實以及公開、公平、公正的原則，依法保守國家秘密、商業秘密和保護個人隱私。

市、縣（區）物業管理行政主管部門、市屬房管所工作人員在物業服務行業信用檔案信息的采集、認定、記錄和公布等工作中有玩忽職守、弄虛作假、徇私舞弊行為的，由市房產管理局根據情節予以問責和處理。

二、信用檔案信息的采集、認定和公布

（一）信用檔案信息的采集是指對物業服務企業及執（從）業人員的信用信息進行收集、記錄、分類和儲存，形成反映其執（從）業情況的信用檔案的活動。

基本信息、業績信息主要通過物業服務企業或執（從）業人員自行申報采集；警示信息由當地物業管理行政主管部門、市屬房管所根據履行職責過程中產生、發現或形成的日常檢查、巡查記錄以及公眾投訴、網絡媒體披露情況等方式采集。

1．基本信息：物業服務企業在辦理資質申請或備案時須向當地物業管理行政主管部門提供企業及其執（從）業人員的詳細信息，作為建立信用檔案數據庫的原始資料。基本信息變更或者失效的，物業服務企業應當及時向當地物業管理行政主管部門申報，予以變更或者刪除。

2．業績信息：物業服務企業或執（從）業人員應當在業績信息生成后即時向轄區街道辦事處或市屬房管所、物業管理行政主管部門提供業績證明材料，辦理信息申報手續。

3．警示信息：市、縣（區）物業行政主管部門、市屬房管所應會同轄區街道辦事處、各行政管理部門建立警示信息采集聯動機制，結合履職中產生和發現、投訴糾紛處理、日常檢查、行業通報、媒體報道等方式，及時采集、匯總物業服務企業及其執（從）業人員警示信息。

（二）信用檔案信息的認定應當以已具備法律效力的文書或者其他有效證明文件為依據，主要包括：

1．縣級以上行政執法機關表彰決定文書；

2．已生效的行政處罰、行政強制等行政處理決定書；

3．經認定或者查證屬實的被媒體或其他途徑曝光的違法違規行為材料；

4．經認定或者查證屬實的電話、網絡、書面等多種渠道受理與物業管理相關的有效表揚或投訴到企業后未及時處理的材料；

5．相關行政主管部門下發的責令整改通知書、通報；

6．具有法律效力的其他文書。

（三）信用檔案信息公布包括信用信息的公示和信用信息的查詢。

信用檔案信息認定結果應通過“惠州市房產管理局網站政務版”和“惠州物業家園（http://113.106.199.146/Index.aspx）”網站（以下簡稱“兩網”）向社會公示。

任何單位和個人均可按照信用檔案信息查詢的有關規定在信用檔案系統查閱物業服務企業及執（從）業人員的公示類信用信息。

三、信用檔案信息的使用和管理

（一）服務行業信用檔案信息將作為物業服務企業及執（從）業人員日常監管、企業資質管理、項目投標、評優評先等工作的重要參考依據。

（二）物業服務行業信用檔案實行記分制度。信用檔案信息采取網上辦理、即時評價、年終信用等級評定的方式，實行動態管理。

縣（區）物業行政主管部門、市屬房管所依據本通知規定的認定文書，對照《惠州市物業服務行業信用檔案信息評分辦法》（見附件，以下簡稱《評分辦法》），對信用檔案信息進行匯總、認定后，予以記分。記分信息通過短信平臺發送至企業負責人或者執（從）業人員手機，并即時錄入相關企業或個人的信用檔案系統。

物業管理行政主管部門每年年初根據得分情況和《評分辦法》評定物業服務企業及執（從）業人員的年度信用等級。

任何單位和個人未依照權限、程序，不得擅自修改、增刪信用檔案信息的錄入和變更。

（三）信用等級由高到低劃分為四個等級。依據《評分辦法》，信用等級評定基本分為100分，實行加分減分制。評定分值在100分（含100分）以上的為一級；評定分值在100～80分（含80分）之間的為二級；評定分值在80～60分（含60分）之間的為三級；評定分值在60分以下的為四級。

（四）信用等級按照下列綜合分類要求及法律、法規、規章的其他規定進行獎懲：

1．一級信用等級企業：優先辦理資質管理業務，優先考慮行業評優評先，在參與物業管理項目招標投標活動中依法給予相應優待。

一級信用等級人員：優先考慮入選物業服務行業專業人才庫中的評標、評優專家，優先提供學習、交流、培訓的機會，優先考慮評優、評先。

2．二級信用等級企業：不進行重點監管，在參與物業管理項目招標投標活動中依法給予相應優待。

二級信用等級人員：優先提供學習、交流、培訓的機會。

3．三級信用等級企業：由物業管理行政主管部門進行重點監管并要求整改，在信用檔案信息的有效期限內，不得參加行業評先評優活動，在各類物業服務項目投標活動的資格預審中，建議招標人依法給予其相應的資格限制。

三級信用等級人員：不得入選物業服務行業專業人才庫中的評標、評優專家，物業管理行政主管部門對該人員所在項目負責人進行約談，須定期參加物業管理行政主管部門或行業協會組織的再教育活動。

4．四級信用等級企業：實施全程監管并責令整改，在信用檔案信息的有效期限內，不得參加行業評先評優，依法取消或限制參加各類物業服務項目投標活動，情節嚴重的，依據建設部《物業服務企業資質管理辦法》相關規定撤銷或建議相應資質審批部門撤銷其相應資質證書。

四級信用等級人員：在物業服務行業專業人才庫中除名，并記錄在案，由市物業管理行政主管部門向本市所有物業服務企業進行通報，建議物業服務企業調整撤換該執（從）業人員的相應崗位，如若繼續從事物業服務行業職業的，須定期參加物業管理行政主管部門或行業協會組織的再教育活動。

（六）信用記錄評定結果以年度為單位進行核計，但歷史記錄保留備查，作為行業評比及其它評定的參考依據。

四、信用檔案信息的異議及申訴

物業服務企業或執（從）業人員對信用檔案信息內容和認定結果有異議的，應當在信用檔案信息認定結果公示時間起7個工作日內，向信用檔案信息內容認定單位提出書面申訴，并提供有效的證據材料。認定單位在接到書面申請后，應在10個工作日內完成核查和反饋。

申訴人對認定單位的書面意見有異議的，可在收到書面通知之日起7個工作日內向市物業管理行政主管部門申請復核。市物業管理行政主管部門收到復核申請之日起10個工作日內完成審查，并將復查結果書面告知申訴人。

本通知自印發之日起施行，有效期5年。

附件：惠州市物業服務行業信用檔案信息評分辦法

附件

惠州市物業服務行業信用檔案信息評分辦法

物業服務行業信用等級評定基本分為100分，實行加分減分制。評定分值在100分（含100分）以上的為一級；評定分值在100～80分（含80分）之間的為二級；評定分值在80～60分（含60分）之間的為三級；評定分值在60分以下的為四級。

一、評分加分項目及分值

（一）物業服務企業獲得國家、省、市、縣（區）人民政府表彰的，分別加10分、8分、6分、4分；獲得國家、省、市、縣（區）行政主管部門表彰的，分別加8分、6分、4分、2分；獲得國家、省、市、縣（區）物業行業協會表彰的，分別加4分、3分、2分、1分；獲得業主書面表揚并獲贈錦旗的，加2分。

（二）物業服務企業的執（從）業人員獲得國家、省、市、縣（區）人民政府表彰的，企業和個人分別加10分、8分、6分、4分；獲得國家、省、市、縣（區）行政主管部門表彰的，企業和個人分別加8分、6分、4分、2分；獲得國家、省、市、縣（區）物業行業協會表彰的，企業和個人分別加4分、3分、2分、1分；獲得業主書面表揚并獲贈錦旗的，企業和個人分別加2分。

（三）物業服務企業通過國家ISO質量體系認證的，加3分；其他認證的，加2分。

（四）圓滿完成物業行政主管部門布置的重大專項工作或任務，表現突出的，加1-5分。

（五）其他經物業管理行政主管部門認定應該加分的情況的，酌情加1-5分。

二、評分減分項目及分值

（一）物業服務企業

1．下列行為每次減5分

（1）不配合物業管理行政主管部門進行企業及其執（從）業人員信用檔案數據信息采集的；

（2）無故缺席物業管理行政主管部門組織召開的會議或未按會議通知要求委派相應人員參加會議的；

（3）對物業管理行政主管部門檢查中發現的問題拒不糾正的；

（4）對業主的投訴或提出的合理建議拒不受理和采納的；

（5）執（從）業人員服務態度惡劣，服務質量未能達到服務合同約定的標準的；

（6）物業服務費用收取方式為酬金制的，未按規定或約定每年向業主公布相關收支賬目的（物業服務費用收取方式為包干制的不在此范圍）；

（7）水電費公攤不及時的；

（8）收取服務費用等未出具收費憑證或業主索取發票時不提供發票的；

（9）對物業管理區域內違反有關物業裝飾裝修、使用、治安和環保等方面法律、法規、規章規定的行為，未及時勸阻、制止并向有關行政主管部門報告的；

（10）未按合同約定和相關規定或者技術規范對共用設施設備進行養護維護、申報檢測的；

（11）非法泄漏、披露業主或物業使用人的商業秘密或個人隱私的。

2．下列行為每次減10分

（1）對可能發生的治安、消防等突發事件沒有應急預案，在容易危及人身安全處沒有設置警示標志和采取相應防范措施，導致發生一般事故的；

（2）未按《廣東省物業管理條例》規定時間及時辦理物業（含前期物業）服務合同備案等手續的；

（3）通過不正當的手段，采取停水、停電等方式，向已付清水、電費的業主催繳拖欠的物業服務費的；

（4）不配合物業管理行政主管部門或其他行政管理部門開展執法檢查、調查等工作，或有其他違法違規嚴重擾亂市場秩序的不良行為的。

3．下列行為每次減15分

（1）涂改、偽造、借用、騙取、變造專業技術人員資料、資質證書或相關許可證明、批準文件的；

（2）出租、出借、轉讓資質證書的；

（3）因違反相關法律、法規及政策規定，被物業管理行政主管部門或其他行政管理部門行政處罰、采取強制措施或通報批評的；

（4）將一個物業管理區域內的全部業務委托給他人的；

（5）未按相關規定，擅自改變物業管理區域內按照規劃建設的公共建筑和共用設施用途的；

（6）未按相關規定，擅自占用、挖掘物業管理區域內道路、場地，損害業主共同利益的；

（7）未按相關規定，擅自利用物業共用部位、共用設施設備進行經營。

4．下列行為每次減20分

（1）超越資質等級承接物業管理業務的；

（2）未按《物業承接查驗辦法》規定內容、標準進行查驗并辦理物業承接查驗手續的；

（3）采取不正當手段騙取專項維修資金的；

（4）在物業服務合同有效期內無正當理由擅自退出物業管理項目的；

（5）業主大會已選聘新物業服務企業時，無正當理由不按規定移交物業管理用房和有關資料等的；

（6）因物業服務企業管理不當，發生重大責任事故或發生重大責任事故后隱瞞不報、謊報、拖延上報或破壞事故現場的；

（7）因物業服務企業責任引發業主、使用人集體投訴且物業服務企業對投訴事件沒有進行及時處理，引發群體或越級上訪，造成重大惡劣社會影響的。

5. 其他情況減分項值

（1）未在規定時間內向物業管理行政主管部門辦理相關資質申請、變更手續或資質延期的，每拖延1天減0.2分，最高不超過10分；

（2）未按要求在規定時間內接受物業管理行政主管部門對資質的動態檢查的，每拖延1天減0.2分，最高不超過10分；

（3）未按規定在經營場所或交繳費用地點的醒目位置公開企業營業執照、資質證書、工作制度、收費標準以及投訴電話等，缺一項減1分，最高不超過5分；

（4）違反業主意愿，要求強制接受其提供的關聯服務，情節一般的，減5分，情節嚴重的，減10分（根據情節輕重酌情減分）;

（5）違反規定、約定，亂收費、多收費等，情節一般的，減5分，情節嚴重的，減10分（根據情節輕重酌情減分）；

（6）以暴力、脅迫、欺騙、賄賂等非法手段承攬業務、惡意競爭，情節一般的，減10分，情節嚴重的，減15分（根據情節輕重酌情減分）；

（7）未按規定提供物業建筑資料、業主清冊或弄虛作假等，干涉、阻撓、操縱、不配合業主籌備成立業主大會，情節一般的，減10分，情節嚴重的，減20分（根據情節輕重酌情減分）；

（8）參與前期物業管理投標時，對照招標文件要求，招標人的投標文件和投標行為存在明顯的異常錯誤、投標報名確定為正式投標人后無正當理由不參加正式開標、參加評標后無正當理由撤回投標文件或中標人在規定時間內不與招標人依法簽訂服務合同等具有涉及串標、陪標、弄虛作假、賄賂評標專家等不規范行為的，酌情減20-40分。

（二）行業執（從）業人員

1．下列行為每次減5分

（1）未按規定及時向市物業管理行政主管部門申報信用檔案信息變更手續的；

（2）未按規定在其職責范圍內履行告知、勸阻、制止、報告、配合等義務的；

（3）無故缺席主管部門組織召開的會議的；

（4）未按規定參加繼續教育、行業培訓活動的；

（5）作為評標專家，不依法、不認真、客觀、公正地履行評標職責或未遵守評標回避制度規定的；

（6）為承攬業務，對所在企業和本人的經營業績、信用狀況等弄虛作假的。

2．下列行為每次減10分

（1）在受聘提供物業服務的物業管理區域內，私自收取他人好處的；

（2）未按規定履行職責給當事人造成損失的；

（3）變更聘用單位后，故意隱瞞、刪除原聘用單位的商業信息和業務資料情節一般的；

（4）非法泄露、披露、使用物業業主或使用人的商業秘密或個人隱私的；

（5）利用從事物業服務的便利，獲取不正當利益的。

3．下列行為每次減15分

（1）在辦理相關業務或提交資料過程中弄虛作假或隱瞞真實情況，造成嚴重后果或惡劣影響的；

（2）騙取、涂改、偽造、變造、出租、出借、轉讓資格證書、執業證書、注冊證書、崗位培訓合格證書等；

（3）變更聘用單位后，故意隱瞞、刪除原聘用單位的商業信息和業務資料情節嚴重的；

（4）被行政主管部門依法予以行政處罰、采取強制措施的。

4．下列行為每次減20分

（1）因違法犯罪，被依法追究刑事責任的；

（2）威脅、恐嚇、毆打行政執法人員或者采取其他方式阻礙行政執法人員依法履行職責的；

（3）參與前期物業管理投標時相互串通投標、賄賂評標專家，損害國家利益、社會公共利益或者招標人及其他投標人的合法權益的；

（4）因工作失職，造成重大責任事故的。

三、情況說明

（一）服務范圍內被投訴的其它警示信息經查證屬實的，由物業管理行政主管部門根據影響惡劣程度進行相應減分；同一違法或不良行為涉及多項減分內容的，采取累計減分方式。

（二）執（從）業人員信用檔案與物業服務企業信用檔案實行聯動記分，物業服務企業的每名執（從）業人員所受到獎勵或處罰的分數除記入個人信用檔案外還將記入企業信用檔案，多名人員屬同一企業的采用累計加分或減分。

（三）同一情況受多級部門重復獎勵的，加分以最高分計算。

（四）整改期內不重復記分。