惠州12345熱線引入DeepSeek

　　近日，惠州市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局積極探索DeepSeek先進(jìn)技術(shù)本地化應(yīng)用，開展本地語料知識(shí)庫(kù)搭建、場(chǎng)景挖掘等。目前，該局已成立“DS+惠民速辦”場(chǎng)景應(yīng)用專班，并于2月12日完成DeepSeek在政務(wù)云模型的本地化部署，將AI技術(shù)率先與12345熱線融合創(chuàng)新。

　　“通過AI技術(shù)賦能民生訴求響應(yīng)，將助力12345在數(shù)字化智能化轉(zhuǎn)型中占據(jù)先機(jī)，探索從‘民意感知’到‘服務(wù)提質(zhì)’的智能化升級(jí)。”該局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，通過AI賦能，將為惠州政務(wù)熱線數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供創(chuàng)新范本，也將為市民提供更高效、精準(zhǔn)的政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)。

　　全鏈條應(yīng)用AI，推動(dòng)效率質(zhì)量雙提升

　　作為市民與政府溝通的橋梁，惠州12345熱線年均受理訴求超200萬件。面對(duì)龐大的服務(wù)需求，傳統(tǒng)人工處理模式面臨效率與精準(zhǔn)度的雙重挑戰(zhàn)。為此，市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局引入DeepSeek大模型技術(shù)，構(gòu)建覆蓋“智能知識(shí)庫(kù)—智能應(yīng)答—智能輔助分撥—智能跟進(jìn)”的全鏈條AI賦能體系。

　　例如，在智能知識(shí)庫(kù)上傳政策文件后，DeepSeek可以自動(dòng)解析條款并構(gòu)建關(guān)聯(lián)知識(shí)圖譜，話務(wù)員通過自然對(duì)話提問即可秒級(jí)獲取精準(zhǔn)答案，有效提升知識(shí)條目調(diào)用效率。

　　智能應(yīng)答則是通過實(shí)時(shí)語義分析精準(zhǔn)理解市民訴求，自動(dòng)匹配知識(shí)庫(kù)中的政策依據(jù)與解決方案，為話務(wù)員提供動(dòng)態(tài)應(yīng)答建議，輔助話務(wù)員快速響應(yīng)復(fù)雜咨詢。在實(shí)時(shí)通話的過程中，智能輔助分撥將通過提取通話中時(shí)間、地點(diǎn)、事件類別、訴求詳情等關(guān)鍵要素，自動(dòng)填充至標(biāo)準(zhǔn)化工單模板，提高書寫效率，大幅壓縮人工的補(bǔ)錄率，確保工單信息完整性與準(zhǔn)確性。

　　通話結(jié)束后，DeepSeek自動(dòng)生成結(jié)構(gòu)化摘要，包括問題描述、處理建議、關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)等，話務(wù)員可一鍵導(dǎo)出并同步至回訪系統(tǒng)，使市民訴求得到有效跟進(jìn)與回訪。

　　驅(qū)動(dòng)政務(wù)服務(wù)從“被動(dòng)響應(yīng)”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)治理”

　　值得一提的是，AI驅(qū)動(dòng)下的“未訴先辦”模式，可以通過輿情分析預(yù)判熱點(diǎn)問題，主動(dòng)介入解決隱患，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從“被動(dòng)響應(yīng)”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)治理”。

　　在此過程中，基于DeepSeek自然語言處理技術(shù)，系統(tǒng)將自動(dòng)為工單標(biāo)注領(lǐng)域標(biāo)簽、場(chǎng)景標(biāo)簽，生成熱點(diǎn)問題趨勢(shì)報(bào)告。通過這種方式，將提升訴求分類效率和數(shù)據(jù)分析精準(zhǔn)度，輔助政府部門優(yōu)化資源配置，助力科學(xué)決策。同時(shí)，DeepSeek對(duì)高頻訴求進(jìn)行實(shí)時(shí)聚類分析，自動(dòng)識(shí)別集中性、群體性事件，觸發(fā)輿情預(yù)警并推送至承辦部門，助力政府提前介入處置。

　　“引入DeepSeek不是代替人工，而是深化‘人機(jī)協(xié)同’服務(wù)。”惠州市12345熱線負(fù)責(zé)人介紹，AI技術(shù)解決的是標(biāo)準(zhǔn)化問題，釋放出來的人力資源更加專注于解決個(gè)性化難題，大模型技術(shù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源的最優(yōu)配置，實(shí)現(xiàn)“速度”與“溫度”的完美結(jié)合。

　　據(jù)透露，接下來，市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局將在“DeepSeek+政務(wù)熱線”的探索基礎(chǔ)上，開展“DeepSeek+政務(wù)應(yīng)用”的深度探索，通過Deepseek與政務(wù)OA結(jié)合，提升政府機(jī)關(guān)行政辦公效率；Deepseek與政務(wù)服務(wù)平臺(tái)結(jié)合，提升政務(wù)服務(wù)智能化、精準(zhǔn)化水平等，推動(dòng)DeepSeek技術(shù)與“一網(wǎng)統(tǒng)管”“跨部門協(xié)同”等場(chǎng)景深度融合，探索打造“泛在可及、智慧精準(zhǔn)、公平普惠”的政務(wù)服務(wù)生態(tài)體系，為政務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型貢獻(xiàn)“惠州方案”。

記者游璇鈺 通訊員廖漢彬