全面規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為 保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益

　　“不得單方為消費(fèi)者開(kāi)通收費(fèi)服務(wù)”“不得夸大產(chǎn)品收益”“不得從貸款本金中預(yù)先扣除利息”“不得拖延理賠、無(wú)理拒賠”“不得暴力催收”……銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)籬笆將被扎牢。為維護(hù)公平公正的金融市場(chǎng)環(huán)境，切實(shí)保護(hù)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量健康發(fā)展，銀保監(jiān)會(huì)近日發(fā)布了《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《管理辦法》），自2023年3月1日起施行。

　　不得夸大收益、拖延理賠

　　金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)關(guān)乎人民群眾切身利益，關(guān)乎老百姓如何守好“錢袋子”,強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，是金融機(jī)構(gòu)的職責(zé)所在。對(duì)于消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的亂象和突出問(wèn)題，《管理辦法》劃定了紅線。比如針對(duì)“濫收費(fèi)”“霸王條款”“砍頭息”等問(wèn)題，規(guī)定不得未經(jīng)消費(fèi)者同意單方開(kāi)通收費(fèi)服務(wù)，不得在協(xié)議約定外變相額外收費(fèi)；不得通過(guò)格式合同不合理加重消費(fèi)者責(zé)任；不得從貸款本金中預(yù)先扣除利息等。針對(duì)不當(dāng)催收、暴力催收問(wèn)題，規(guī)定實(shí)施委外催收前應(yīng)當(dāng)告知債務(wù)人，不得采取暴力、恐嚇、欺詐等不正當(dāng)手段實(shí)施催收。

　　針對(duì)“核保空心化、理賠核?；眴?wèn)題，規(guī)定保險(xiǎn)公司及時(shí)審慎核保，不得在保險(xiǎn)事故發(fā)生后以不同于核保時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)，重新對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的或者被保險(xiǎn)人的有關(guān)情況進(jìn)行審核。針對(duì)“理賠難”，規(guī)定不得拖延理賠、無(wú)理拒賠。

　　此外，《管理辦法》明確，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)以顯著方式向消費(fèi)者披露產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、利息、收益、費(fèi)用、費(fèi)率、主要風(fēng)險(xiǎn)、違約責(zé)任、免責(zé)條款等可能影響消費(fèi)者重大決策的關(guān)鍵信息。貸款類產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)明示年化利率。同時(shí)，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)不得進(jìn)行欺詐、隱瞞或者誤導(dǎo)性的宣傳，不得作夸大產(chǎn)品收益或者服務(wù)權(quán)益、掩飾產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等虛假或者引人誤解的宣傳。

　　加快線上渠道無(wú)障礙建設(shè)

　　為充分保障殘障人士公平獲得金融服務(wù)的權(quán)利，加快線上渠道無(wú)障礙建設(shè)，提供更加細(xì)致和人性化的服務(wù)，《管理辦法》要求，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)積極優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，尊重老年人使用習(xí)慣，保留和改進(jìn)人工服務(wù)，不斷豐富適老化產(chǎn)品和服務(wù)。銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)提供無(wú)障礙設(shè)施和服務(wù)，更好滿足殘障人士日常金融服務(wù)需求。

　　《辦法》還明確，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)規(guī)范營(yíng)銷行為，通過(guò)電話呼叫、信息群發(fā)、網(wǎng)絡(luò)推送等方式向消費(fèi)者發(fā)送營(yíng)銷信息的，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供拒收或者退訂選擇。消費(fèi)者拒收或者退訂的，不得以同樣方式再次發(fā)送營(yíng)銷信息。

　　業(yè)內(nèi)人士表示，《管理辦法》不僅對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)建立健全個(gè)人信息保護(hù)機(jī)制、實(shí)施全流程分級(jí)分類管控提出了要求，還對(duì)實(shí)踐中常見(jiàn)的典型問(wèn)題，針對(duì)性設(shè)立個(gè)人信息處理行為規(guī)范，包括不得采取變相強(qiáng)制、違規(guī)購(gòu)買等不正當(dāng)方式收集消費(fèi)者個(gè)人信息；書(shū)面形式征求消費(fèi)者個(gè)人信息處理同意時(shí)應(yīng)當(dāng)以醒目方式、清晰易懂的語(yǔ)言明示與消費(fèi)者存在重大利害關(guān)系的內(nèi)容；不得在線上渠道設(shè)置默認(rèn)同意的選項(xiàng)獲取消費(fèi)者個(gè)人信息授權(quán)；遵循權(quán)責(zé)對(duì)應(yīng)、最小必要原則設(shè)置個(gè)人信息處理相關(guān)系統(tǒng)權(quán)限；禁止從業(yè)人員違規(guī)查詢、下載、復(fù)制、存儲(chǔ)、篡改消費(fèi)者個(gè)人信息等。

　　光大銀行金融市場(chǎng)部宏觀研究員周茂華表示，《管理辦法》加快補(bǔ)齊消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度短板，旨在推動(dòng)銀行保險(xiǎn)金融機(jī)構(gòu)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)貫穿業(yè)務(wù)全流程并落到實(shí)處。

　　記者劉乙端