12345政務服務便民熱線前段時間接到市民反映，惠城區有一名男子因糾紛登上塔吊欲輕生。12345熱線接訴后立即聯系屬地街道，協調公安、信訪、消防、醫院等單位到現場，該男子最終同意配合相關部門進行調解……我市今年將推進政務服務標準化、規范化、便利化建設列入十件民生實事，其中提到要加強12345與110雙線聯動互通提效，推動政府數字化治理更加智慧高效。

　　記者近日從市政務服務數據管理局獲悉，為進一步暢通政府與企業和群眾的互動渠道，提高為企便民服務水平，該局推動12345熱線與110、119、120等緊急熱線高效對接聯動，科學合理分流非警務求助、快速有效處置緊急突發情況，逐步搭建起“集中統一、分類處置、各方聯動、便捷高效”的公共服務體系。

　　精準分流為民服務更高效

　　“12345熱線與110報警服務臺多次組織現場會，總結梳理聯動情況，并對聯動中發現的問題進一步研討，明確訴求處置流程，推動形成合理分流非警務求助、高效協同部門履職的社會治理聯動體系。”市政務服務數據管理局相關負責人介紹，我市去年在全省率先完成12345熱線與110報警服務臺系統互聯互通工作，今年來，進一步健全了12345與110非警務警情分流轉辦、應急聯動、會商交流等工作機制，強化對接聯動實戰應用。

　　對接聯動可快速處置突發警情和聯動處置非緊急民生訴求，筑牢民生底線。今年10月，有市民致電110反映，惠城區一個十字路口出現路面塌陷，存在安全隱患，要求盡快處理。

　　110接警后開啟了聯動處置。首先，110立即指派交警到場擺放警示牌圍擋塌陷區，進行應急安全處置，同步將警單通過系統轉至12345熱線。12345熱線接訴后立即聯動市市政園林事務中心進行處置。最終，市市政園林事務中心反饋塌陷路段已回填，同時協調市排水管理中心加強對塌陷點的觀察檢測，保證管道設施完好，保障市民出行安全。

　　除了緊急情況外，12345熱線重點加強公安部門的戶政、車駕管等非緊急訴求知識庫的建設，通過業務梳理和專題培訓，對高頻問題動態制定“一問一答”口徑，提高解答準確性和效率，有效緩解業務政策咨詢占用110緊急熱線資源的情況，共同提升惠州政務服務效能。

　　據統計，今年以來，12345與110話務聯動1495次，其中110呼叫轉入12345熱線231次，12345熱線呼叫轉入110共1264次，工單警單聯動10660宗。

　　由個體治理轉變為系統治理

　　我市自2019年起開展12345熱線歸并整合工作，建立起覆蓋市、縣（區）的12345政府熱線體系，實行一個號碼對外、屬地管理、接訴即辦、分級負責、互聯互通的運行模式。

　　今年9月起施行的《惠州12345政務服務便民熱線管理辦法》，規范了訴求事項的全流程閉環管理，明確12345熱線的受理范圍，科學設計訴求接收、按責轉辦、限時辦理、統一督辦、評價反饋等業務閉環的辦理流程。

　　“我們將按照《惠州12345政務服務便民熱線管理辦法》，建立健全12345熱線聯席會議機制，協調解決熱線工作中的重大事項和重點難點問題，以解決個案為切入口帶動批案高效解決，從個體治理向系統治理轉變。”市政務服務數據管理局相關負責人介紹，惠州基本形成12345熱線推動部門協同高效履職、及時解決涉及政府管理和服務的非緊急訴求、110依法打擊違法犯罪活動、及時處置緊急危難警情、更好維護社會治安秩序的工作格局。

　　據悉，市政務服務數據管理局接下來將緊緊圍繞“接得更快、分得更準、辦得更實”的工作目標，從健全完善協同配合機制、合力維護社會穩定、提高市域治理能力出發，以推進平臺互聯互通、數據融合共享、機制順暢高效為支撐，以提高訴求響應率、問題解決率、群眾滿意度為重點，全面建立職責明晰、優勢互補、智慧賦能、高效便捷的12345熱線與110平臺對接聯動機制，不斷提升對接聯動工作規范化、專業化、智能化水平。

　　記者劉建威 通訊員林徐慧 廖漢彬