隨著數字經濟發展，市民如今普遍享受著指尖“買買買”、采購“不出門”的購物體驗。但線上購物帶來的問題也不少，據惠州12345政務服務便民熱線統計：2022年，惠州12345熱線共受理消費維權領域訴求21.48萬宗，其中網絡購物消費類訴求近6.88萬宗，占消費維權總訴求32.03%，占線上消費訴求89.9%，是市民消費訴求焦點。

　　去年惠州網購消費類訴求占比較大

　　據統計：2022年，惠州12345政務服務便民熱線共受理消費維權領域訴求21.48萬宗，占全年訴求總量的11.32%。其中，投訴舉報類14.4萬宗，咨詢類6.88萬宗，其他類0.2萬宗。

　　哪些消費訴求是熱點呢？數據顯示：網絡購物消費類訴求68785宗，占比32.03%；房產購物類訴求44038宗，占比20.51%；食品安全類訴求18262宗，占比8.5%；線下購物類訴求17094宗，占比7.96%；汽車消費糾紛訴求11204宗，占比5.22%。

　　可以看出，市民消費訴求主要集中在網絡平臺消費糾紛、住房汽車大宗商品消費糾紛和食品安全訴求等方面。其中，市民對網購消費主要反映網絡渠道消費糾紛、網上購物退費退貨糾紛、異地商家消費糾紛等問題，線下購物主要反映線下實體店購物消費糾紛、退貨糾紛、產品質量等問題；購房、購車消費主要反映在商品房退訂糾紛、物業費糾紛、購車糾紛、車輛維修糾紛、車輛配件消費糾紛等問題；食品安全主要反映線下餐飲店消費、商家售賣過期食品、涉嫌銷售三無產品、食品安全生產、餐飲衛生環境等問題。

　　網購在線上消費糾紛中訴求占比89.9%

　　2022年，惠州12345政務服務便民熱線受理線上消費糾紛相關訴求量8.41萬宗，占比49.23%，同比上升215.60%，訴求主要集中在網絡購物、網上訂票訂酒店、網約車等方面。其中，網絡購物訴求占比89.9%、網上訂票訂酒店訴求9%、網約車訴求1.1%。

　　線上消費訴求占比高，是當下全國消費訴求的焦點。不久前，國家市場監管總局發布2022年消費投訴舉報咨詢數據，指出隨著我國電子商務持續發展，疫情催化線上消費習慣，網絡消費穩居全國消費者訴求的“半壁江山”，2022年網購訴求同比增速56.38%。

　　據國家市場監管總局介紹，網絡消費陷阱主要呈現三大特點：直播帶貨、跨境電商、生鮮電商、在線拼團、在線文娛、私廚定制等各種“云消費”模式涌現，相關訴求在攀升；大數據算法等容易誘發新型價格欺詐行為，例如“大數據殺熟”、實時變化交易條件、“標低高結”、隱瞞優惠門檻條件、非會員優惠大于會員等問題；視頻會員服務套路多，消費者容易誤買。

　　新興領域消費糾紛增多問題突出

　　去年，惠州12345政務服務便民熱線受理線下消費糾紛8.67萬宗（購房消費除外），占比50.77%，同比上升81.86%，訴求主要集中在實體商店購物消費、購車及維修、非學科類教培機構退費、健身美容消費糾紛等方面。

　　惠州12345政務服務便民熱線相關負責人介紹，綜合去年消費熱線訴求數據可以看出，隨著市民生活水平不斷提高，消費需求呈現個性化、多樣化、高品質的特點，線下消費糾紛中的新興領域消費糾紛問題增多。例如，教育機構退費問題占比10.6%、美容養生健身問題占比8.5%，“這里有不少訴求案例涉及金額大、群體多”。

　　據悉，圍繞預付消費、醫療美容等消費熱點難點問題，市消委會積極協調職能部門執法干預和組織相關行業（企業）座談調研，并對投訴較多、反映問題較集中的經營者進行整治難點突破，在一定程度上遏制和化解熱點、難點問題矛盾糾紛。

　　記者李向英