破解難題“向前一步”——惠州12345熱線積極踐行“我為群眾辦實事”

　　自黨史學(xué)習(xí)教育開展以來，惠州市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局堅持學(xué)以致用、學(xué)思悟行，把學(xué)習(xí)教育成果轉(zhuǎn)化為為民服務(wù)的強(qiáng)大動力。作為企業(yè)和群眾反映問題建議、參與社會治理的重要渠道，惠州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱“惠州12345熱線”）始終堅持“以人民為中心”的服務(wù)理念，積極踐行“我為群眾辦實事”實踐活動，開展破解難題“向前一步”行動，對群眾關(guān)注度較高或無承辦部門承接的疑難問題，進(jìn)行專題研判、現(xiàn)場踏勘和跟蹤督辦，扎實推進(jìn)群眾訴求辦理，著力打造“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”服務(wù)品牌。

　　一、疑難工單專題研判。對于流轉(zhuǎn)多部門仍未得到解決的合理合法訴求，惠州12345熱線建立長效工作機(jī)制，定期開展專題研判工作，逐一分析工單訴求以及辦理情況，提出派轉(zhuǎn)意見。同時發(fā)現(xiàn)工單登記以及承辦單位回復(fù)過程中存在的問題和不足，推動工單錄入標(biāo)準(zhǔn)化和部門回復(fù)規(guī)范化建設(shè)，從源頭減少工單多部門流轉(zhuǎn)的情況，使工單“分得更準(zhǔn)”。

　　二、現(xiàn)場踏勘“向前一步”。經(jīng)專題研判分析后，熱線選取了兩個經(jīng)多部門轉(zhuǎn)派后仍沒有部門承接的工單進(jìn)行現(xiàn)場踏勘。

　　案例一：群眾來電反映，位于惠城區(qū)隆生西江花園營銷中心對面的人行橋洞被封堵，希望可以打開以方便附近居民和學(xué)生通行。該工單自9月1日由熱線話務(wù)員受理后，派轉(zhuǎn)市市政園林事務(wù)中心、橋東辦事處、惠城區(qū)公路事務(wù)中心、橋西辦事處、市城市建設(shè)投資集團(tuán)有限公司、市交通投資集團(tuán)有限公司、市交警支隊、市公路事務(wù)中心、惠城區(qū)城管執(zhí)法局等9個承辦單位共13次，但仍沒有承辦單位回應(yīng)群眾反映的訴求。

　　熱線工作人員現(xiàn)場踏勘了橋洞兩側(cè)封堵情況以及周邊交通情況，并深入附近樓盤向銷售人員詢問具體情況。經(jīng)了解，該橋洞未鋪設(shè)水泥或瀝青路面，未架設(shè)照明設(shè)施，日常有車輛停放于橋洞內(nèi)，并于今年我市全國文明城市實地考察示范點創(chuàng)建工作期間被封堵。掌握該情況后，熱線聯(lián)系了惠城區(qū)城管執(zhí)法局和橋東辦事處并派轉(zhuǎn)工單。

　　案例二：群眾來電反映，惠城區(qū)橋東街道西枝江大橋上人行道中間有幾個井蓋破損，要求盡快修復(fù)。該工單自9月13日由熱線話務(wù)員受理后，派轉(zhuǎn)市政園林事務(wù)中心、橋東辦事處、市排水管理中心、河南岸辦事處、惠州電信、惠城區(qū)公路事務(wù)中心等6個承辦單位共8次，但該破損井蓋仍沒有得到修復(fù)。

　　經(jīng)現(xiàn)場踏勘，破損井蓋位于惠城區(qū)世貿(mào)中心往東平方向的西枝江大橋人行通道上，有兩處共計4塊井蓋破損，井蓋下可見白色塑料管道。鑒于此情況，我局聯(lián)系了市自然資源局和市住建局了解地下管廊規(guī)劃和管理情況，向市公路事務(wù)中心了解橋梁建設(shè)情況，向市城管執(zhí)法局了解井蓋權(quán)屬情況。經(jīng)多方了解，西枝江大橋改造工程由市公路事務(wù)中心整體承建，經(jīng)驗收后已移交市市政園林事務(wù)中心管養(yǎng)。掌握該情況后，熱線工作人員再次與市政園林事務(wù)中心溝通并派轉(zhuǎn)工單。

　　三、跟蹤督辦閉環(huán)管理。熱線秉持“你有所呼，我有所應(yīng)”的工作要求，持續(xù)跟進(jìn)熱點工作單辦理情況，督促承辦單位按時處置群眾訴求。

　　截至目前，上述工單均已辦結(jié)。橋洞封堵問題已由橋東辦事處回復(fù)：投訴人所說橋洞為G205線K2895+400的公路過水涵洞，不具備人行通行功能，雨天容易浸水，距離此涵洞上下游約200米范圍內(nèi)有通道橋，為確保安全，請市民繞道通行。西枝江大橋人行通道井蓋破損問題已由市市政園林事務(wù)中心回復(fù)：接報后,我中心立即組織市政巡查隊到現(xiàn)場勘查，經(jīng)勘查西枝江大橋上人行道井蓋不屬我中心職能范圍，屬統(tǒng)建管道，現(xiàn)已由電信部門修復(fù)。

　　通過實地踏勘核實群眾訴求的具體情況，研判事項權(quán)責(zé)歸屬，推動疑難工單的處置，惠州12345熱線在實干中解決群眾反映的操心事、煩心事、揪心事。接下來，熱線將堅持把辦好群眾訴求作為黨史學(xué)習(xí)教育的一項重要內(nèi)容，堅持“群眾事無小事”的工作原則，進(jìn)一步主動作為，推動熱線工作“向前一步”。

現(xiàn)場踏勘圖片